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全市2020年“3·15”消費維權新聞通氣會召開

來源: 銅陵新聞網 編輯:張玲 2020-03-11 17:47:27 


 

銅陵市2020年“3?15”新聞通氣會

各位媒體朋友、同志們:

大家上午好!

凝聚你我力量,共同抗擊疫情,自新冠肺炎疫情發生以來,我市各單位、各部門迅速行動,加強市場監管、加大執法力度、陸續出臺防控舉措,切實維護了我市正常的市場經濟秩序,有力維護了人民群眾的生命安全和身體健康。在“3?15”國際消費者權益日來臨之際,為全面展示我市消費維權工作成果,進一步做好防控工作,堅決打贏疫情防控阻擊戰,今天,銅陵市消保委、市市場監管局、市打擊侵權假冒工作領導小組辦公室在這里召開我市2020年“3?15”消費維權新聞通氣會。

應邀參加今天新聞通氣會的媒體有:銅陵日報社,市廣播電視臺,銅陵新聞網,銅陵網絡臺。

進行現場介紹和發布的單位有:市商務局、市文旅局、市衛健委、市市場監管局、市煙草專賣局、市打擊侵權假冒工作領導小組辦公室、市人民銀行、市保險行業協會、市消保委

此外,我們還邀請了2家市級放心消費示范單位代表,中國人壽保險股份有限公司銅陵分公司和銅陵永泉農莊有限責任公司

在此,對各位的到來表示熱烈歡迎,也對各單位一直以來給予消費維權工作的大力支持表示衷心的感謝!

本次新聞通氣會共有4項議程:

第一項,宣讀《銅陵市2020年“3·15”國際消費者權益日紀念活動方案》

第二項,由市消保委發布致我市市級放心消費示范單位的倡議書

第三項,由市級放心消費示范單位代表現場簽訂承諾書

第四項,由各單位發布2019年以來尤其是疫情防控期間的 消費維權成果

下面,依次進行。

首先,由我來宣讀《銅陵市2020年“3·15”國際消費者權益日紀念活動方案》

會議第二項,請市消保委秘書長陳波代表市消保委向我市市級放心消費示范單位發出倡議…………

會議第三項,請市級放心消費示范單位中國人壽保險股份有限公司銅陵分公司總經理項軍、銅陵永泉農莊有限責任公司總經理尹志平上臺,代表全市36家市級放心消費示范單位現場簽訂承諾書。

由于特殊時期,今天我們只安排了2家市級放心消費示范單位現場簽訂承諾,其他單位通過線上承諾。

希望這些單位在疫情防控時期和今后經營中,更多地承擔社會責任,誠信經營,發揮示范引領作用帶動我市更多的企業成為讓消費者放心的企業,不辜負社會和消費者的信任。

會議第四項,由各單位進行現場介紹和發布:

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請銅陵市商務局市場辦副主任錢立鶴代表市商務局進行發布……

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市商務局2019年以來消費維權情況新聞發布

商務舉報投訴處置工作,事關群眾切身利益和法治化營商環境建設,針對舉報投訴量越來越大、群體舉報投訴事件越來越多的復雜形勢,我們進一步壓實工作責任,積極回應群眾維權關切。一是健全商務舉報投訴處置機制,為減少環節、快速處置,將12312商務舉報投訴熱線從市長熱線中剝離出去,第一時間接受消費者舉報投訴。統一投訴舉報記錄文書格式和編號,對符合受理條件和受理范圍的舉報投訴事項,按照投訴事項的類別、性質和地點及時進行分類處置。同時建立商務舉報投訴應急處置機制,凡涉商務舉報投訴突發事件和群體性事件,第一時間召集有關人員進行現場處置,控制事態發展,及時有效處置。二是壓縮投訴處置時間,快速響應群眾關切。一般性投訴事項做到當日受理,當日辦結;較為復雜的投訴事項當日受理,3日內辦結;需立案查處的,按照法定時限進行處置。三是有效處置商務舉報投訴,2019年以來,我局共受理消費者舉報投訴286件,主要涉及汽車銷售、單用途商業預付卡、成品油零售、零供公平交易等領域,均依法規限時辦結。其中涉突發事件和群體投訴事件4件,我們均第一時間趕赴現場進行了有效處置。尤其是在這次新冠肺炎疫情防控期間,群眾和企業訴求均集中在防疫和保供上,我們嚴格落實了24小時防疫應急值班制度,快速響應群眾和企業訴求,有效化解各類突發狀況,及時解決群眾和企業在應急保供方面的訴求,如及時解決保供流通企業防疫口罩、紅外測溫儀、消毒物品等問題,協調辦理“跨市運輸車輛通行證”,協調大型超市重型貨車資源問題,高效解決生活必需品保供企業及其配套產業鏈企業的運輸通暢問題,協調解決有關企業到港船只卸貨、裝運問題,協調解決銅陵順豐快遞公司“本市區間車輛通行證”和鄉鎮(社區)順豐網點定時開放問題,有效解決快遞件積壓、城鄉居民快遞件領取等問題,及時回應群眾在疫情防控期間糧、油、肉、蛋、菜等生活必需品以及方便面、礦泉水、火腿腸等方便食品供應問題,全力支持社區蔬菜店微商“無接觸”配送。

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請銅陵市文化旅游綜合執法支隊洪意同志代表市文旅局進行發布……

3·15新聞發布會市文旅局發布

各位領導、媒體朋友們!大家好!今天,我謹代表市文旅局在此發布旅游市場有關情況,歡迎大家批評指正。

2019年,銅陵市文化和旅游局高度重視旅游者權益保護工作,積極倡導旅游經營者誠信守法經營,宣傳普及旅游知識,引導市民文明旅游、理性旅游消費,增強旅游從業人員和廣大游客的法制意識和維權意識,營造健康和諧的旅游環境。

2019年,市文旅局共接到旅游投訴咨詢舉報19件,目前,所有投訴均已按規定時間辦結并回復,共計協商調解理賠金(不含保險賠付)11229元。為充分保障消費者權益,全年共出動執法人員1200余人次,檢查旅行社(含門市、營業部)、景區(點)、星級飯店等經營單位408家次,導游25人次。先后辦結旅游行政處罰案件2件,對3家旅行社下達了責令改正通知書,約談旅游社3家次,制作并發布了三十余條旅游宣傳警示條幅。

2019年,市文旅局辦理的一起旅行社虛假宣傳,誤導旅游者案,具有一定的典型意義。

2019年3月6日,市文化和旅游局執法人員對江蘇某旅行公司銅陵分公司進行現場檢查時,發現該公司在不具備出境游資質的情況下,發布了由總公司合作廣告商制作的3塊境外游廣告板,但沒有具體出境游產品,也未招徠、組織出境游,進行境外游宣傳。當事人的行為違反了《中華人民共和國旅游法》第三十二條“旅行社為招徠、組織旅游者發布信息,必須真實、準確,不得進行虛假宣傳,誤導旅游者”的規定。最終作出給予江蘇某旅行公司銅陵分公司及直接責任人分別罰款人民幣5000元和2000元的行政處罰。

疫情期間,我市旅游行業受到較大影響,截止今日,共接到旅游投訴咨詢13件,其中9件已按規定辦結并回復,面對疫情防控期間旅游投訴出現的新情況,新問題。我局主動作為,靠前行動,明確職責使命,安排專人24小時受理旅游投訴,依法從快妥善化解各類矛盾,為旅游者解疑答惑,提供法律政策指引,引導旅游者依法、合理維權,并積極指導旅行社依法妥善處理疫情防控期間游客退改事宜,做好游客服務工作,依法保護消費者權益。

2020年,市文旅局將繼續加大對旅游市場侵犯旅游者權益行為的打擊力度,做好疫情防控期間旅游投訴咨詢工作,保障旅游者合法權益。在此特別感謝各新聞媒體對旅游市場的宣傳報道,希望媒體朋友們繼續關心、監督旅游市場,謝謝大家!

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請銅陵市衛健委綜合監督科負責人張夢玲代表市衛健委進行發布……

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銅陵市衛健委2020.3.15新聞發布

2019年,市衛健委認真學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想, 牢固樹立“以人為本”的執法理念,緊盯群眾密切相關的公共衛生、醫療衛生、學校衛生、生活飲用水衛生等問題,深入開展了一系列工作,切實維護了消費者的健康權益。

(一)加強醫療行為監管,保障患者就醫安全。

印發《關于改革完善醫療衛生行業綜合監管制度的實施意見》,建立健全由市衛健委牽頭,相關部門參與的醫療衛生行業綜合監管督察機制,針對有關部門及縣(區)政府貫徹落實醫療衛生行業綜合監管相關政策情況、突出問題及處理情況、綜合監管責任落實情況等開展監督檢查。2019年日常檢查總戶次數10854戶,共計辦案量178件。記錄不良執業行為計分94條。并建立了投訴舉報制度,利用市衛健委官方網站公布投訴舉報電話,確定專人負責,細致核實每一起舉報投訴的案件或線索,快速高效地處置消費者的投訴舉報。

(二)加強公共衛生監督,保障群眾健康權益。

一是加強經營性公共場所監管,保障消費者消費安全。嚴格按照醫療機構依法執業專項整治活動方案的要求,對管轄范圍內的醫療機構開展依法執業專項檢查工作。執法人員對檢查中存在問題的單位,均現場下達了衛生監督意見責令進行整改。截止目前,共查處案件59起。

二是加強學校衛生監管,保障學生身體健康。對58所學校開展以傳染病防控、飲用水衛生、教學和生活環境衛生等為重點的監督檢查,對教室采光照明、人均面積、學校飲用水等開展檢測,并將監督抽檢結果進行公示,2019年9月份,聯合教育體育主管部門委托第三方檢測機構對20所托幼機構和15所校外培訓機構采光照明進行檢測,對2所學校違反《學校衛生工作條例》的行為進行了立案查處。

三是加強生活飲用水監管,保障群眾飲水衛生安全。制定2019年銅陵市飲用水監測實施方案和全年飲用水采樣計劃,舉辦全市飲用水監測業務培訓班。全面完成128份枯水期和豐水期水樣監測任務。

四是加強餐飲具集中消毒監管,保障群眾就餐衛生安全。我市完成國家雙隨機抽檢的第三類消毒產品生產企業的監督抽檢工作1家。針對1家消毒產品外包裝上未標注有效消毒產品生產企業衛生許可證號的違法行為予以立案處罰,罰款人民幣2000元,并責令改正違法行為。

(三)加強專項整治行動,開展衛生監督重點抽查

積極開展醫療美容亂象專項整治行動。組織對全市醫療美容機構與生活美容機構開展集中檢查。共出動車輛近200臺次、人員700余人次,檢查單位259戶次,其中醫療美容機構5戶,生活美容場所經營單位254戶,張貼“醫療美容防欺詐風險告知書”、“生活美容服務承諾書”近300張。對醫療美容機構1家、生活美容機構6家立案查處。同時積極開展衛生監督重點抽檢工作。2019年接受國家雙隨機抽檢任務281家,其中市級86家,銅官區29家,義安區72家,郊區12家,樅陽縣82家,抽查完結率100%,責令整改65起,立案查處16起,處罰金額25950元。聯合市文旅委開展市級雙隨機抽查2次,抽查單位5戶。

2020年,市衛健委將緊緊圍繞群眾關心的熱點問題、重點問題,持續深入打擊各類非法行醫行為,強化衛生監管,規范公共場所經營行為,努力為全市市民營造衛生、安全、放心的消費環境。

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請銅陵市市場監管局消保科科長蔣敦琴代表市市場監管局進行發布……

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市市場監督管理局2019年度維護消費者權益工作情況介紹

2019年,市市場監管局的消費維權工作以整合五條熱線為重點,確保五條熱線不掉線、不斷線,實現了“一號對外、集中接聽、各級依責承辦”。這五條熱線包括原工商的12315、原質監的12365、原食藥的12331、原價格的12358和原知識產權的12330投訴電話。

2019年,銅陵市市場監管12315系統中心共收到消費者以電話、信件或網絡發來的各類訴求7442件(含“四品一械”即食品、藥品、化妝品、保健食品、醫療器械1354件、價格類投訴416件、全國12315平臺分送415件、市長熱線轉送210件),其中咨詢6278件、投訴1030件、舉報134件,咨詢和投訴的辦結率為100%,舉報轉立案12件。具體到每個月的投訴舉報數量及處理情況,可到市場監管局門戶網站的消費維權專欄查詢我們的月度消費維權通報。

2019年,我們發揮“綠色通道”的積極作用,強化經營者是消費維權第一責任人的意識。利用在萬達廣場、雨潤商場、宏達家電、地下精品街等17個維權服務 “綠色通道”解決消費糾紛,把消費糾紛化解在源頭、解決在基層、和解在企業。2019年“綠色通道”累計處理投訴糾紛112件,其中和解的64件。

2019年,市場監管局開展了消費投訴公示工作。作為省局指定的五個試點城市之一,市局制定了《銅陵市市場監督管理局消費投訴公示試點工作實施方案》,并于7月正式開通消費投訴公示平臺,消費者可在市局網站的消費投訴公示專欄查詢到由12315舉報投訴平臺受理的投訴對象的相關信息,為消費者選擇商家提供信息參考。2019年公示了227家市場主體的336個投訴信息。

自2020年1月下旬發生新冠疫情以來,12315投訴舉報中心堅持“24小時不打烊”接收投訴舉報咨詢。截止3月5日共接收并處理消費者各類訴求4038件,其中咨詢2919件,投訴800件,舉報319件,經核實后立案18件。

新冠肺炎疫情期間,12315中心平均每天接聽電話一百多個,達到平時話務量的3倍以上,電話訴求80%與疫情相關,訴求內容隨疫情的變化而變化。從反映口罩、酒精等疫情防護用品的價格和質量問題到賓館酒店婚慶的退訂,從農貿市場人員聚集的舉報或建議,再到各行各業復工復產的問題咨詢,平臺工作人員和值班人員都積極回應,與相關部門保持信息互通,確保人民群眾的每一個訴求得到及時受理、及時處理,得到準確的信息反饋。在疫情期間12315中心發揮了向市民提供信息、受理市場監管投訴舉報和向執法部門移送執法線索的積極作用。

2020年,我們將嚴格執行《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》的規定,通過轉辦、調解、線上解決糾紛等多種方式快速化解各類消費權益爭議,多措并舉暢通各類訴求渠道,打造市場監管執法的前沿崗哨。

2020年,我們還將堅持把維護消費者的合法權益、優化營商環境放在重要地位,幫助消費者依法維權、理性維權,更好的滿足人民對美好生活的向往,促進經濟高質量發展。

我們匯總了2019年的消費維權案例和今年疫情期間的案例,我將在會后提供給各位。

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請義安區煙草專賣局專賣管理監督辦公室副主任昂林代表市煙草專賣局進行發布……

市煙草專賣局2019年消費維權成果

一、卷煙打假工作整體情況

2019年,在市委、市政府堅強領導下,在公安、市場監督、交通、郵政、國安等部門的大力支持下,繼續保持卷煙打私打假高壓態勢,為全市經濟、社會發展做出了積極貢獻。全年共查獲各類違法案件739起,查扣各類違法違規卷煙10482.6條,涉案金額225.54萬元,上繳行政罰沒款17.56萬元,抓獲犯罪嫌疑人7人,判刑9人。

2020年疫情防控期間,市局積極響應行業和當地政府號召,主要領導、分管領導、部門負責人從2月3日起開始上班,各縣(區)局安排人員輪流值班。2月20日,市局下發全面復工復產工作通知,對疫情防控下的專賣執法工作進行明確部署。今年以來,全市共查獲各類涉煙違法案件144起,查扣各類違法違規卷煙3474.6條,涉案金額84.6萬元,特別是在疫情防控期間,縣(區)局一線執法人員戰“疫”不打折,主動出擊,接連破獲1萬元以上案件21起、3萬元以上案件6起、5萬元以上案件1起。

二、典型案例

(一)總體情況

2019年,銅陵市共判決2起涉煙網絡案件,累計涉案金額322萬元,9人被判處有期徒刑。目前在偵涉煙網絡案件4起,另有多條有價值線索正在進一步經營。

(二)“12.08”非法經營案

隨著“降焦減害”等生產工藝的發展,真煙對消費者的健康危害逐步降低,而假煙則危害巨大。生產假冒卷煙所用的原料質量低劣,生產工藝和配方落后,有害物質嚴重超標,不法分子受利益驅使,不惜觸犯法律鋌而走險,部分消費者由于缺乏辨別真假卷煙的能力,不但在經濟上遭受損失,身體健康也會受到嚴重損害。銅陵市經開區公安分局和銅陵市義安區煙草專賣局聯合偵辦的“12.08”涉煙網絡案件,有力地打擊了涉煙違法分子的囂張氣焰,維護了消費者的合法權益。

2017年初,銅陵市義安區煙草專賣局稽查隊在對轄區寄遞環節實施檢查時,發現銅陵市管某通過寄遞渠道一次性購買10條中華卷煙的違法線索,隨后開展跟蹤調查,在近兩年的時間內,先后十余次在同一環節查獲假冒中華卷煙200余條,累計案值近10萬元。2018年12月8日,銅陵市公安、煙草兩部門成立聯合專案組對本案立案偵查。

2019年3月22日,專案組在珠海市香洲區成功將犯罪嫌疑人林某和鄒某抓獲,4月2日,專案組在江蘇省無錫市江陰市將胡某抓獲,10月29日,專案組在云南瑞麗成功將犯罪嫌疑人楊某抓獲。該案涉及安徽、廣東、廣西、福建、江蘇、河南等10余個省、市,犯罪嫌疑人構成較為復雜(涉及3名緬甸籍嫌疑人),已查實涉案金額達1200余萬元,現已被公安部、國家煙草專賣局列為掛牌督辦案件。

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請市場監管局稽查專員董金武代表市打擊侵權假冒工作領導小組辦公室進行發布……

2020年3.15新聞發布(防疫用品典型案例)

—市打擊侵權假冒工作領導小組辦公室

1.銅陵市市場監管局查處徐某銷售不符合產品質量標準的“三無”口罩案???????????????????????

2020年1月31日,市市場監管局接到舉報,稱某快遞公司營業部倉庫內有一批“三無”口罩。局領導高度重視,立即組織執法人員進行檢查。經查,徐某通過微信購進9萬只口罩,分批發貨,現場查獲的6萬只口罩,無任何廠名、廠址及合格證明等標識。執法人員依法對該批“三無”口罩進行抽樣并委托檢驗,經檢驗為不合格產品。因涉案金額高達100余萬元,我局依規迅速啟動行刑銜接機制,已將該案移送公安機關查處。

2.銅陵市市場監管局查處許某涉嫌銷售侵犯注冊商標專用權的一次性使用口罩案

市市場監管局對數起消費者舉報調查核實中發現,我市部分單體藥店銷售涉嫌假冒“飄安PIAOAN”注冊商標的一次性使用口罩均來源于當事人許某處。2020年2月4日,我局執法人員依法調查發現,當事人于1月22日從合肥購進標注“飄安PIAOAN”商標的一次性使用口罩5萬只,購進標注“衛安 WEIAN”商標的一次性使用口罩2萬只,共計7萬只,違法經營額合計4萬余元。當事人銷售的“飄安PIAOAN”、“衛安 WEIAN”一次性使用口罩經判定均非標識的企業生產,其行為違反了《中華人民共和國商標法》的規定,涉嫌銷售侵犯注冊商標專用權商品。我局已立案調查,近期將依據《商標法》的規定,擬作出行政處罰決定。

3、銅陵市市場監管局查處某藥店涉嫌不按照規定明碼標價銷售口罩案

根據舉報,市市場監管局對市內某藥店銷售口罩的價格行為進行了檢查。經查明,2020年1月23日,某藥店從公司總部調入口罩800余只,對外銷售時未按照規定明碼標價,未向消費者開具票據。當事人的行為涉嫌違反《價格法》有關規定,我局按照執法程序進行立案,并對該案進行審理,擬于近期作出行政處罰決定。

  4.銅陵市郊區市場監督管理局查處郊區某專營店涉嫌銷售一次性無中文標簽口罩案

2020年1月31日,郊區市場監管局老洲市場監督管理所在對老洲鎮老灣村街道進行執法檢查中,發現某專營店涉嫌違規銷售一次性無中文標簽口罩。執法人員現場查獲81盒上述無中文標簽口罩,并依法實施扣押行政強制措施。2月3日,郊區市場監管局依據《中華人民共和國產品質量法》等相關規定,進行立案調查。目前案件正在進一步調查處理中。

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請人民銀行銅陵市中心支行辦公室副主任吳燕代表市人民銀行進行發布……

踐行金融為民理念 深化金融消費權益保護工作

——人民銀行銅陵市中心支行2020年3.15新聞發布會

2019年以來,人民銀行銅陵市中心支行認真學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想和黨的十九大精神,主動踐行金融為民理念,不斷優化金融消費環境,持續加大金融消費投訴處理和金融廣告治理力度,全面推進金融消費者教育和普惠金融發展,金融消費權益保護效能明顯提升。主要開展了如下工作:

一、優化投訴處理機制,提升金融消費糾紛處置能力。充分發揮“12363”投訴咨詢熱線主渠道功能,針對投訴問題的處理難度和緊急程度,建立了投訴處理一般程序和簡易程序,啟用電話轉辦和系統轉辦同步處理機制,高效穩妥地處置各類投訴。2019年度,我行共受理金融消費投訴93件,投訴處理辦結率達100%,主要集中在支付結算和服務質量這兩類,如擅自捆綁ETC、轉賬到賬不及時等。

二、強化金融廣告治理,加大金融營銷宣傳行為監管力度。金融領域廣告治理是金融消費權益保護工作的重點。為此,我行主動加入銅陵市整治虛假違法廣告聯席會,建立金融類虛假違法廣告的監測甄別、線索移交、信息溝通等合作機制,嚴格落實金融廣告監測統計上報制度,加強銀行業金融機構金融廣告營銷行為監督檢查,先后查處了1起違規金融廣告,對2家銀行業機構實施了消保現場監督檢查,努力構建良好的金融市場秩序。

三、注重金融消費者教育,提高金融知識普及實效。我行組織全市銀行業機構相繼開展了“金融消費者權益保護日”“普及金融知識 守住‘錢袋子’”“金融知識普及月”等集中宣傳活動,通過實施金融素養培育啟蒙工程,舉辦社區金融課堂、老年大學金融風險防范專題講座等,有效提升了全市中小學生、老年人及農民等各類群體的金融素養和風險責任意識,金融消費者教育的針對性和長效性不斷增強。

四、致力普惠金融發展,提升金融服務惠民成效。不斷加強金融服務基礎設施建設,扎實推進交通、校園和醫院等重點場景的移動支付應用,精心打造義安區現金服務示范區,成功建成中小企業信用信息共享服務平臺等。引導金融機構持續加大對普惠領域信貸投放。2019年度,全市涉農貸款余額263.64億元,占各項貸款的比重為23.57%,同比增長1.05%;金融精準扶貧貸款余額27.61億元,同比增長27.5%;普惠小微企業貸款新增10.11億元。

新冠肺炎疫情爆發以來,我行高度重視疫情期間的金融消費權益保護工作,及時采取有效措施,依法依規保護金融消費者合法權益。一是及時開辟了國庫資金撥付、現金供應、征信查詢、外匯政策四條“綠色通道”,有力滿足疫情期間的金融服務需求。二是建立投訴處理快速解決通道,督導金融機構及時受理各類投訴,妥善處理了3件投訴。三是督促指導轄內金融機構做好疫情期間網點服務公告和政策調整等宣傳解釋工作,同時加強對假借疫情名義實施電信詐騙等違法行為的打擊宣傳,提高市民防范意識。

下一步,我行將認真學習貫徹上級行的有關工作部署要求,主動擔當作為,努力強化金融消費權益保護工作,不斷營造和諧穩定的金融環境。謝謝大家!

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請銅陵市保險行業協會秘書長慈王斌代表市保險行業協會進行發布……

銅陵市保險業2019年消費維權情況發布

加強與市消保委建立長期合作機制,充分發揮保險消費維權服務站的作用,積極處理好消保委轉辦的各類投訴案件。

2019年,為大力營造良好的保險消費環境,突出抓好保險消費與服務行為的規范與整治,建立完善保險維權保障體系和常態化監管機制,保護保險消費者合法權益。通過一系列創建活動,切實解決消費者疑難問題,會員公司對客戶提升服務,客戶投訴量有所下降,增強客戶對保險行業的滿意度,2019年銅陵市保險行業協會榮獲放心消費示范行業榮譽稱號。

圍繞“以消費者為中心優化服務”為主題,組織全行業開展宣傳活動,通過懸掛條幅、展板展示、設立咨詢服務臺、派遣業務精干員工向市民解答保險相關問題,組織全行業保險知識宣傳、傾聽公眾心聲、提升服務品質、塑造行業形象,為貧困地區捐贈保險保障。

疫情期間,推出了一系列幫扶舉措,支持小微企業復工復產、財產險公司延長保險期限、快捷理賠。特殊時期要求各公司做好售后服務,設專人、專線處理客戶投訴,避免人群聚集。疫情期間全行業做到了零投訴。

2019年,銅陵市保險業共受理消費者投訴39件,調解成功38件,調解成功率97.4%。

保險糾紛調解工作室一共接收8起案件,同比減少84%,均為交通事故案件,案件調解周期為15 天,達成書面調解協議3 起均已履行完畢,調解成功率為37.5%,成功調解涉及金額12.72萬元。

典型案例

被保險人張某某, 2017年2月27日投保學生平安險,3月1日生效,保險期至2017年8月31日,其中國壽學生兒童定期壽險(A款)基本保額2萬元,國壽學生兒童傷殘意外傷害保險(2013版)2萬元,國壽附加學生兒童意外傷害費用補償醫療保險(A款)保額8000元,國壽附加學生兒童疾病住院費用補償醫療保險基本保額6萬元(約定有醫保的免賠額為0,給付比例70%)。

自2017年4月30日至2017年8月份,被保險人因下肢滑膜肉瘤,8次在安徽銅陵人民醫院和上海復旦大學附屬兒科醫院住院治療,合計花費醫療費用70921.10元,醫保已報銷35157.03元。根據醫保結算單的記錄,可報費用合計58600.65元,剔除醫保已報銷費用后,按照70%的給付比例合計給付保險金16410.54元。2019年12月20日申請人孫某(被保險人母親),認為公司賠付金額過低,要求保險公司按合同約定的保額6萬元予以理賠。保險公司依據合同約定賠付,拒絕申請人訴求,申請人投訴至協會,協會約請雙方協商解決,經三方協商,充分考慮到客戶實際情況,本著人文關懷的精神,保險公司同意按照客戶總醫療費用和已賠付金額的差額,補償剩余19353.53元,目前投訴已妥善解決。客戶對處理意見表示滿意。

2019年,銅陵保險業努力營造良好的保險消費環境,投訴案件較往年略有好轉,旨在提升保險業的品牌形象,促進保險行業穩定、持續、健康發展,推動誠信建設的社會共治,切實保護消費者的合法權益。

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請銅陵市消保委副秘書長許建靜代表市消保委進行發布……

履職盡責 作為擔當 維護消費者合法權益

市消保委2020年“3·15”新聞通氣會

尊敬的各位領導、同志們、各位記者朋友:

大家上午好!近年來,銅陵市消保委在市委、市政府的堅強領導下,市市場監管局精心謀劃工作,各成員單位密切配合,以消費者權益保護聯席會議制度為平臺,以放心消費創建工作為抓手,以我市消費熱點難點問題為導向,以解決消費者投訴為落腳點,各項工作取得了顯著成績,銅陵市消保委也榮獲了2018-2019年度全國消協組織消費維權先進集體的榮譽稱號。下面,我將2019年以來主要工作通報如下:

一、認真處理消費者投訴,及時發布消費預警

2019年以來,我市消保委系統共受理消費者投訴1227件,調解率達100%。發布各類消費警示9次,為做好疫情期間的教育引導,連發3篇消費提示,其中《出門防護不松懈?復工不忘勤消毒》在“學習強國”平臺刊登。

二、對預付式消費經營者進行集體約談和行政指導

預付式消費是我市2019年投訴焦點問題,無故停業、服務縮水、不遵守合同約定等問題嚴重侵害了消費者的合法權益,為加強我市預付式消費市場信用體系建設,我市市級和銅官區兩級消保委、市場監管局對我市14家健身會所進行了集體約談和行政指導,并倡導企業簽訂了《預付式消費服務承諾》。 此次約談引發了社會強烈反響,迅速受到《中國消費網》、《安徽日報》等媒體的關注報道。

三、放心消費創建工作取得新成效

放心消費創建工作是營造我市安全放心消費環境的一項重要舉措,是拉動經濟發展、促進城市轉型升級的重要方式。2019年,我市根據點、線、面遞進式的創建思路,創建對象由商場、超市、餐飲企業等向行業協會、街區、景區拓展;創建覆蓋面由城市向鄉村延伸,鄉村的創建覆蓋面實現了77 %。在擴展創建廣度的同時,還不斷挖掘消費安全放心、質量放心、價格放心、服務放心、維權放心“五個放心”承諾的深度,組織我市大型商場超市開展培訓,推動實現線下實體店無理由退貨承諾,目前已有15家企業積極響應,向我市市級放心消費示范單位發出《眾志成城抗疫情 誠信經營我先行》。2019年,我市共培育參創單位818家,認定示范單位173家,以“銅陵樣板”為模式的放心消費創建工作在全省作經驗交流。

四、典型案例

針對消費者投訴,市消保委整理、匯編了10個較為典型的案例,今天公布的是:

“量身定做”卻尺寸不符,消保委多方調解化糾紛 2019年9月6日上午,市消保委接到了消費者卞女士的投訴:2019年5月份,卞女士在我市某大型商場內的某品牌家具專賣店定做了一套家具來布置新房,總金額為46500元,合同簽定以后,卞女士付款41500元,另5000元待最終家具安裝好,驗收確認后再行支付。

隨后該專賣店派員到卞女士家測量了尺寸,等家具安裝好驗收時,讓卞女士大跌眼鏡,柜子的頂部跟天花板還差著很大一截,有的柜子伸出了墻外,有的遮蓋管道的柜子還漏了一截管道在外面,還有的柜門開關困難,總之錯處百出,實在無法驗收。該專賣店提出將不合適的地方修改重做,但卞女士認為不合適的地方太多了,要求退貨。

在調解過程中,該品牌家具負責人始終認為問題不大,可以修復好,卞女士堅持自己的退貨要求,調解一度陷入僵局。經多次調解,宣傳法律法規,雙方最終達成一致:由該品牌重新測量制作效果圖,經卞女士審核無誤后,盡快重新定制安裝,如果再有差錯則無條件退貨,并按家具金額的50%賠償,雙方重新簽署了書面協議。最終商家提前完成了協議約定,卞女士也一掃之前的不高興,對重做家具的外觀表示滿意,質量將做進一步驗收。

每年市消保委處理的類似投訴很多,包括合同糾紛、產品質量以及服務類問題,消費者權益的維護得到了社會各界的大力支持,在此表示感謝,特別要感謝媒體朋友的辛勤工作和監督參與!

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同志們,在當前疫情防控關鍵時期和新時代消費維權的新征程中,讓我們忠誠履職,勇于擔當,按照中共中央、國務院《關于完善促進消費體制機制進一步激發居民消費潛力的若干意見》和中央經濟工作會議決策部署,圍繞省、市黨委政府的中心工作,繼續為徹底打贏這場疫情防控阻擊戰、為全面建成小康社會,促進我市經濟高質量發展做出新的貢獻!

今天的新聞通氣會到此結束,謝謝各位!

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